[提要]　这样聊天，抓住顾客的心！

　　在销售过程中，销售员都会和顾客就一个或几个话题展开磋商。当然，有时为了自己的利益，顾客未必会将自己心中的想法如实告知，即便如此，随着沟通的深入，对方也会无意识地暴露自己心中的秘密。当顾客就某个话题发表看法时，销售员要注意对方说了什么，以及在说的过程中面貌神态、肢体动作的变化，从而大体判断出顾客的性情、气质及其实际需求和真实处境。

　　价格作为顾客关注度较高的话题之一，往往在获取顾客信息方面扮演着重要的角色。

　　在某商场的夏普卖场正聚集着几个顾客，其中顾客甲指着旁边的电视问道：“这款60英寸的液晶电视多少钱？”

　　销售员答道：“这款液晶电视的分辨率是3840×2160，售价6999元。”

　　听完后，顾客甲用一种比较高亢的声音问道：“太贵了，还能便宜吗？”

　　站在旁边的顾客乙表现得很平静，声音低沉地说：“7000块钱还算贵，你是还没见过更贵的吧？”

　　顾客甲斜着看了乙一眼，既谦卑又略带挑衅地说了句：“我做小本生意的，买个五六千的就行了。”

　　顾客乙将手中的三星手机在眼前晃了晃，看了一下时间，带着一副像是和解又抑制不住轻蔑和优越的表情说：“这个还凑合。”

　　顾客丙站在顾客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手说：“咱们还是去看看国产的吧！”

　　这是一个卖场的现场，几位顾客就商品价格发表的看法以及做出的反应。我们可以从他们的话里听出每个顾客的信息：

　　顾客甲性情豪爽，也有一定的经济实力，算是刚刚稳定的中产阶级。他自尊心有点强，为人也有点圆滑。

　　顾客乙有钱但很傲慢，且很有城府。这类顾客穿衣风格、购买习惯都比较随意。他们买电视可能是为了自己看，但更大的可能是送人。他们平时的时间应该比较紧。不管买什么，他们都选择好的、贵的，只是为了彰显身份。

　　顾客丙经济能力一般，日子在精打细算中还算有滋有味。性格方面，顾客丙较为温和，而且也是个比较顾家的男人。

　　表面上看，以上对顾客的分析都是基于顾客的表情、语言、动作等，但实际上，如果没有有关价格这个话题的载体，以上都无从谈起。德裔美国心理学家库尔特·勒温曾经说过：“在日常生活中，一个人所讲的话，都是在表述自己对各种事物、情况、问题的看法，而在讲这些话时所表现的语言特征，就能够很好地反映出一个人的性格。”勒温所说的“一个人所讲的话”也包括话题这个概念。

　　话题与心理之间的关系大致可以分为：第一，话题反映真实内心；第二，话题不反映真实内心；第三，话题部分反映真实内心。那么该如何区分呢？其实可以从顾客表达话题的方式来判断。

　　方式一：声东击西
　　销售人员与顾客分别代表了不同的利益团体，所以立场往往会不同，有时候双方为了争取到自己的利益会使用各种手段，声东击西就是其中一招。比如有些顾客觉得从市场行情压价比较困难，就会拿自己的特殊情况作为达到目的的手段。
　　客户：“咱们先不谈价格，因为我们着急赶货，能否在30天内交货？”

　　销售员：“通常都是50天交货，如果时间赶得太紧，恐怕保证不了质量。”

　　客户：“我们晚一天的话要交违约金，实在不行就下次再合作吧！”

　　销售员：“要不这样，我们把价格再降一点，你们再宽限几天，如何？”

　　客户：“那我请示一下老总。”

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　　客户：“那好，就按你说的办，你们价格降一点，我们把时间宽限一点。不过你们一定要保证质量啊！”

　　面对重要客户时，销售员一定要对他们所谈的话题提高敏感度，剖析字里行间的意图。合理的可以采纳，不合理的提前规避。

　　方式二：开门见山
　　我们经常听说“财大气粗”“店大欺客”之类的话，事实上，确实存在这样一个理。特别是那些实力雄厚的顾客，往往咄咄逼人，开门见山，很少顾及销售员的脸面。面对此类顾客，如果有理，就据理力争，但效果一般不大。尽力后，就顺其自然，不要太苛求自己。

　　方式三：借题发挥
　　有时候，顾客因为产品或服务会出现问题，但还没有严重到不可收拾的地步，往往会为了维护自身的利益而借题发挥，让销售员注意、警觉，以期达到和气解决问题的目的。比如销售方的产品或服务可能或者已经出现问题，顾客就会以其他顾客为例来提醒对方。
　　顾客：“冰箱往我们家送的时候一定要小心啊，因为我们家住在5楼，又没有电梯，所以会比较麻烦。”

　　销售员：“你放心，我们的师傅都是很专业的，而且爬楼梯也不是没有经验。”

　　顾客：“去年我一个邻居就是因为买了一套家具，结果往家里搬的时候把门给磕坏了，后来还因为这个事和家具公司打官司了呢！”
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　　在涉及安全这一话题时，顾客经常会提到已经出现过的案例，含蓄地表达让对方重视的目的。有时候，顾客会将一些很小的细节都提出来。对此，销售员不可大意，不只是当场拍着胸脯应付了事，更应该在接下来的实际行动中格外谨慎。一句话，小心无大错。

　　方式四：敲山震虎
　　所谓敲山震虎，就是顾客用比较夸张的方式表达自己的不满，从而引起销售方的警惕，以期达到让对方及时和强有力采取补救措施的目的。比如顾客因为一点小毛病就威胁销售员退货等。实际上，他们可能并非真的要退货，只是希望得到一点适当的。

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